경쟁사 리뷰 분석으로 내 가게 개선점을 알 수 있나요? 확인 순서

경쟁사 리뷰 분석으로 알 수 있는 것은 손님이 이 동네 같은 업종에서 무엇을 좋게 보고 무엇에 실망하는지입니다. 즉 개선점의 후보를 얻을 수 있습니다. 다만 그 개선을 하면 순위가 오른다는 보장은 없습니다. 리뷰는 손님의 말이고 순위는 네이버의 계산이라 둘은 별개로 움직일 수 있습니다. 이 글에서는 경쟁사 리뷰에서 무엇을 뽑고, 우리 가게 리뷰와 어떻게 맞대볼지를 체크리스트로 정리합니다.

경쟁사가 누구인지부터 어떻게 정하나요

답부터 말하면 내가 팔고 싶은 키워드에서 나보다 위에 있는 가게가 경쟁사입니다. 길 건너 같은 업종 가게가 아니라, 손님이 실제로 치는 검색어에서 위에 뜨는 가게를 봐야 합니다.

플레이스 순위는 1위부터 30위까지만 측정됩니다. 30위 안에 들지 못하면 순위 자체가 잡히지 않습니다. 그래서 감으로 경쟁사를 고르면 엉뚱한 가게의 리뷰를 읽게 됩니다. 순서는 이렇습니다.

1. 손님이 칠 법한 검색어를 적어둡니다. 지역명과 업종을 붙인 말이 보통입니다.
2. 그 검색어에서 내 가게가 몇 위인지 확인합니다.
3. 같은 검색어에서 나보다 위에 있는 가게 서너 곳을 고릅니다.
4. 그 가게들의 리뷰를 읽습니다.

경쟁사 리뷰에서 자주 나오는 칭찬·불만 뽑아보기

한 편씩 감상하지 말고 반복되는 말만 세로로 모으는 방식이 낫습니다. 최근 리뷰부터 위에서 아래로 읽으면서 칭찬 칸과 불만 칸에 단어만 옮겨 적습니다. 문장이 아니라 단어입니다. '친절', '대기', '주차', '양', '재방문' 같은 식입니다.

확인할 항목은 다음과 같습니다.

• 최근 한두 달 리뷰에서 세 번 이상 반복된 칭찬 단어가 무엇인지. 이 단어는 그 가게가 팔고 있는 강점일 가능성이 큽니다.
• 반복되는 불만 단어가 무엇인지. 위에 있는 가게도 불만은 있습니다. 그 불만에도 손님이 계속 온다면 손님이 그 정도는 감수한다는 뜻으로 보입니다.
• 사진에 무엇이 찍혀 있는지. 손님이 올린 사진이 메뉴에 몰려 있는지 공간에 몰려 있는지에 따라 손님이 그 가게를 찾는 이유가 달라 보입니다.
• 답글이 달려 있는지. 불만 리뷰에 답글이 붙는 가게와 붙지 않는 가게는 관리 방식이 다릅니다.

여기서 나온 칭찬 단어 중 우리 가게 리뷰에 한 번도 없는 단어가 개선점 후보입니다. 반대로 경쟁사 불만 단어가 우리에게도 있다면 그건 업종 공통 문제일 수 있어 우선순위를 낮춰도 됩니다.

우리 가게 리뷰의 반복되는 불만 정리하는 방법

먼저 기간을 자르는 것이 좋습니다. 1년 치를 한꺼번에 보면 이미 고친 문제까지 섞입니다. 최근 리뷰부터 읽되 같은 불만이 몇 번 나왔는지만 표시합니다.

그다음 세 갈래로 나눕니다. 오늘 바꿀 수 있는 것, 돈이 드는 것, 바꿀 수 없는 것입니다. 안내 문구나 응대 순서는 대개 첫 번째 칸에 들어갑니다. 자리 배치나 설비는 두 번째입니다. 건물 위치처럼 바꿀 수 없는 것은 세 번째에 두고 신경을 끄는 편이 낫습니다.

이렇게 정리한 뒤 경쟁사 칭찬 목록과 나란히 놓고 봅니다. 우리 불만 1번과 경쟁사 칭찬 1번이 같은 주제라면 그게 가장 먼저 손댈 곳으로 보입니다. 다만 이것도 추정입니다. 리뷰를 쓰는 손님은 전체 손님의 일부라 조용히 다녀간 사람의 생각은 리뷰에 남지 않습니다. 이 데이터로는 그 부분을 알 수 없습니다.

리뷰를 고쳤는데 순위는 왜 그대로인가요

리뷰 관리는 플레이스 평가의 한 축일 뿐이기 때문으로 보입니다. 종합점수는 검색노출·리뷰관리·최근활동 세 축을 합쳐 100점 만점으로 환산한 값입니다. 리뷰 쪽만 손대면 나머지 두 축은 그대로입니다.

그래서 리뷰를 고친 뒤에는 순위가 어떻게 움직였는지를 같이 기록해두는 편이 낫습니다. 바꾼 날짜와 그 전후 순위를 적어두면, 나중에 무엇이 함께 변했는지 되짚을 수 있습니다. 물론 순위는 광고나 다른 가게의 활동으로도 움직이므로 원인을 단정하기는 어렵습니다.

순위와 경쟁사 위치를 먼저 확인하려면

플레이스랭킹은 카카오 간편가입 후 매장명을 넣으면 네이버 플레이스 순위와 경쟁사 위치를 확인할 수 있는 무료 진단 도구입니다. 가입은 3초, 매장명을 넣으면 3초 만에 분석이 시작되고 결과는 1~2분 안에 나옵니다. 30개 이상 키워드에서 몇 위인지, 같은 키워드에서 경쟁사 대비 내 위치가 어디인지, 내 매장을 태그한 블로그가 어떤 키워드에서 몇 위인지까지 봅니다. 분석 대상은 네이버 플레이스와 네이버 블로그이고, 대한민국 전역에서 네이버 플레이스에 등록된 거의 모든 업종이 됩니다. 비용은 완전 무료이며, 전화번호를 넣으면 매주 순위 변화를 카카오톡으로 받아볼 수 있습니다. 순위를 대신 올려주는 기능은 없습니다. 어디까지나 진단만 합니다.

같은 고민을 하는 가게라면 리뷰를 읽기 전에 어떤 키워드에서 누가 내 위에 있는지부터 확인하는 편이 시간을 아낍니다. 읽을 리뷰가 정해지기 때문입니다. 경쟁사 리뷰 보기 전에 내 순위부터 확인하기에서 매장명만 넣어 그 목록을 뽑아볼 수 있습니다.